SAS Group
SAS Ground Handling (SGH), et heleid datterselskap av SAS Group, er den største leverandøren av bakketjenester og flyplassrelaterte tjenester i de nordiske landene. SGH tilbyr sine tjenester på 160 flyplasser i 43 land, har en årlig omsetning på SEK 6,2 milliarder og er arbeidsgiver for over 8.200 ansatte. For mer informasjon, se www.sasground.com
Mål
Evaluere nytten av investeringer (ROI) SGH har gjort i eksterne konsulenttjenester for å gjennomføre kurs for SAS Ground Handling (SGH) sine ansatte.
Resultat
En total reorganisering av SGH sitt kursopplegg, inkludert etableringen av interne skoler for kurs og opplæring. Bruken av QuestBack har også blitt utvidet til andre selskaper i SGH-gruppen for å ta vare på interne og eksterne relasjoner.
Beskrivelse
SGH besluttet å ta i bruk QuestBack pga de høye kostnadene ved å leie inn eksterne konsulenter til kurs for SGH-ansatte. Sven Boye, Competence and Training Manager, var frustrert over selskapets bruk av ressurser. SGH brukte NOK 150 millioner i året på opplæring og utvikling uten å ha en klar forståelse av hva de fikk igjen for investeringen sin (ROI).
“Vår bruk av QuestBack har revolusjonert hvordan vi gjennomfører opplæring i SGH,” sier Sven Boye. “Tilbakemeldingene fra våre ansatte dannet grunnlag for en kost/nytte analyse og påfølgende anbefalinger om hvordan vi burde reorganisere opplæring og utvikling. Ved å bruke QuestBack vi oppnådd betydelige kostnadsreduksjoner.”
Etter å ha gjennomført endringene i opplærings- og utviklingsavdelingen, har SGH nå endret sitt fokus på bruken av QuestBack til kundeundersøkelser. Slik kan de kontinuerlig kvalitetssikre nivået på kundeservice. I tillegg har også andre divisjoner innenfor SAS Group tatt etter SGH sin suksess, og har integrert QuestBack som en del av sine daglige rutiner. Alle typer undersøkelser blir gjennomført, bl.a. kunde- og medarbeidertilfredshetsundersøkelser, lederevalueringer, samt kurs- og seminarevalueringer.
Tilbake til suksesshistorier