Telenor
Telenor er Norges ledende leverandør av kommunikasjonstjenester og en av verdens største mobiloperatører.
MÅL
Å implementere et brukervennlig og effektivt verktøy for spørreundersøkelser som kunne brukes bredt for å måle og støtte utviklingen av gode kunderelasjoner.
RESULTAT
QuestBack er nå en viktig del av Telenors kundeservice.
BESKRIVELSE
Det viktigste bruksområdet for QuestBack i Telenor har vært måling er kundetilfredshet. Telenor måler nivå av kundetilfredshet relatert til kundestøtte pr e-post og telefon. Selskapet bruker også QuestBack til jevnlige målinger av medarbeidertilfredshet.
En av hovedgrunnene for Telenors valg av QuestBack var at tjenesten gir mye valuta for pengene. Telenor trenger å kunne sende ut jevnlige undersøkelser og innhente tilbakemeldinger. QuestBacks abonnementsmodell med fastpris oppmuntrer til høy bruksfrekvens og gir mulighet for prosessbaserte undersøkelser som løper kontinuerlig. Telenor har inkludert QuestBack som en viktig del av sitt fokus på kundeservice.
“Vi brukte tidligere et verktøy som kostet oss rundt NOK 500.000 i året. Ved å bytte til QuestBack har vi kunnet redusere disse kostnadene betydelig, uten å miste noe av funksjonaliteten vi har behov for. QuestBack har gitt oss en fantastisk inntjening på investeringen vår (ROI),” sier Per-Erik Holo, Customer Services Manager.
I tillegg legger Per-Erik vekt på at QuestBack er svært brukervennlig med et logisk og intuitivt brukergrensesnitt. Nye brukere kan umiddelbart sette i gang. “Telenor Kundeservice har stor glede av å kunne sende ut en undersøkelse akkurat når behovet melder seg,” sier Per-Erik. ”Dette har ført til forbedringer i våre interne prosesser, som igjen har smittet over på våre kunder.”
Tilbake til suksesshistorier